こんにちは、天野晃治です。この週末は、第１５回にっぽんど真ん中祭りで名古屋栄地区はムンムンと大賑わいしていました。やはり“お祭り”は笑顔やパワーがはじけていいですね！

土曜日は、男声合唱団サカダンから３０名で名古屋市西区の“なごやかハウス名西”さんへ慰問にうかがいました。全１０曲・約１時間のステージでしたが、皆さん最後まで笑顔、時には涙して、また一緒に口ずさみながらお聞きいただきました。

さて、先週末の日経新聞に「変わる待合室、啓発の場に」と題して、病院や診療所で、患者さんが待っている時に栄養指導をやったり、日頃の生活に関わるセミナーなどをする動きが増えてきている、患者さんからも気軽に質問などができると評判がいい、との記事が。

調剤薬局でもこうした動きや会話がひろがっていくといいですね調剤・服薬指導にプラスしてどんなことをやっていくと、患者さん（お客さん）が喜ばれるでしょうか？

■今日のテーマは、“聞く力”　

最近、本屋さんにいくと、“会話力”や“質問力”に関する書籍が増えています。昨年来のベストセラーになっている阿川佐和子さんの『聞く力』はなぜ、あれほど売れたのでしょうか？

ご本人の談話を読んでいましたら、

●自分は話し上手、話し好き、話し過ぎ（笑！）で、聞き上手ではなかった。

●聞き下手だったのにインタビューの仕事が増えて、失敗も多くして、「このままではダメ、これじゃ干されてしまう…」との思いを。

●聞くのが苦手だったからこそ、試行錯誤して聞く力・質問力をつけていった。　　　

●インタビューは毎回必死で、上手く出来たのか自分では分からない。でも、「この人に話したい。語って楽しかった」と思ってもらえる聞き手になりたい。　　　…と。

ＯＴＣのネット販売全面解禁問題など、ネット通販が伸びてはいますが、ネット通販は成長市場とはいえ、１０兆円程度（小売の実店舗売上は１３７兆円）。ネット業者も価格競争に加え、送料無料・当日配達などサービス競争が激しくなってきており、バスに乗り遅れまい！と参入して回収できるか不明なコストをかける前に、店舗が持つ強みを見つめ直す必要がある！…と今朝の日経流通新聞の記事。

最近の個人消費はまさに一人十色！同じ人が生活場面ごとに全く違う商品を求める。一方で百均・ディスカウント店で安く購入しながらも、【これは私が望んでいた商品だ！】という時には全く違う購入額だったりします。

そして、ここが重要ですが、高額品販売において消費者が一番気にするのが、「誰から買うのか？」との事だそうです。この誰かを決めるのが、先程の「聞く力」だと。お客さんの思いを聞く・聞き出す力だと。そしてお客さんとの関係性を含めての、「あなたから買いたい！」だと。。。

【今日の質問】

お客さんの本音・本当の欲求をどう引き出したらいいでしょうか？

2013年８月26日（Vol.165）

天野商事株式会社 　　代表取締役　

栄ミナミ男声合唱団 　　所属(幹事)

金城学院大学薬学部　協力会会長 愛知県医薬品卸協同組合　理事