こんにちは。1月は10年に1度の寒波襲来など厳しい寒さが続きましたね。新型コロナ禍も丸３年となり、政府は春に感染症法上の位置づけを２類から５類に移行する方針を出しました。良い面、混乱を生じうる面がともにありますが、軟着陸させてアフターコロナに向っていって欲しいものです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　さて、ご存知の様に先月末に電子処方箋の運用が始まりましたが、取り扱いに必要な資格（HPKIカード）を取得した医師と薬剤師はまだ１割程度のみとのこと。色々な事情が背景にありますが、ドラッグストア大手各社は将来の電子処方箋の本格運用による処方箋のネット移行にも対応できるよう整備を進めています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　調剤薬局業界は横並びの時代ではなくなってきており、患者さん・地域住民に【選んでもらう理由、利用し続けてもらう理由】作りが必要になってきました。３年後・５年後を見据えて、目の前の患者さん・お客さんに提供できるもの（自店の強み）を考え、探し、磨いていきましょう。

令和５年２ヶ月め。今月も『モノでなく、お客さん目線で考える！』という視点から3つシェアしたいと思います。

1つめは、「消費者の行動特性」について。

★一般的に、若年層ほど色々なお店に行きたい傾向が強く、検索やＳＮＳ、クチコミ（ママ友など）の影響が強い。

★ミドル層（特に女性）は、友人繋がりでお店情報を交換し、人気商品や気に入った商品をプレゼントし合ったりするため、「まとめ買い」も多い（男性にはない消費行動パターン！）

★年齢を重ねるごとに同じ店に行く傾向が強まる。また高齢者は来店間隔が空いたり、購入するモノが固定しがちなので「そこへ行くのが楽しい様にする」「会話が生まれ、消費を刺激する様な売場作り」が求められる。

★新しい商品・サービスの普及率を表わすイノベーター理論によると、

　①新商品に関心が高く真っ先に購入する（約15％）、②他の人（知人）が買っていて良さそうなら購入する（約30％）。③世の中に普及したら購入する（約30％）、④新しいものは買わない・関心を示さない（約25％）のグループに分かれる。

　2つめは、「自店の生涯顧客価値（ライフタイムバリュー）」を考えてみる。

◆「生涯顧客価値＝平均顧客単価×平均利用頻度×収益率×継続期間」で表わされますが、この顧客単価や平均利用頻度は、業種によってほぼ決まってきます。

・例えば、行きつけの喫茶店では、生涯顧客価値は300円×週３回（年156回）×30年＝約140万円×収益率。

・近くの日替わりランチ店では、　　　　　　　　 800円×週２回（年104回）×25年＝約200万円×収益率。

・人気のラーメン店では、　　　　　　　　　　 1,000円×月２回（年 24回）×20年＝約 50万円×収益率。

・女性が利用する美容院では、　　　　　　　　12,000円×年6回　　　　　　×30年＝約200万円×収益率。

◆こう見ますと、美容院は単価が高いのである程度予想できますが、1回当たりの単価が低い喫茶店でも末永く利用してもらうと大きな金額に。また、馴染みのランチ店の方が、たまに行く人気ラーメン店の４倍も払っています。

調剤薬局の場合はどうでしょうか？...月１回利用の患者さんの生涯顧客価値はどれほどでしょうか？

平均単価（処方箋の）、利益率は今後どうなるのでしょうか？...患者さんの5～10％が物販を購入される様になったら？

　3つめは、「物販で、つながりを作る・深める」を再度。

★今後の片道10分商圏（徒歩で、自転車で、車で）の中で、「お客さん・患者さん・地域住民に選ばれ、繰り返し利用してもらう薬局」になっていくために【顧客とのつながり作り・キッカケ作り】は、ますます大きなキーワード！

★決まった処方箋・サービスを提供するだけでは、今後も続けて選んでもらえる保証はありません。

★「新たな収益源として物販をやらないといけない」という声・ご相談が増えていますが、調剤薬局での物販に取り組む目的は何でしょうか？

★ドラッグストアやコンビニで会話をして買物をしたい人はいませんが（滞在時間も数分）、調剤待ち時間が平均10分程度あり、薬剤師さん・スタッフさんとの距離が近い（店舗も狭いので）調剤薬局ならどうでしょうか？

　・物販をすることでお薬を渡して終わりにならず、商品を介した患者さんとの会話が生まれます（増えます）。

　・狭い店舗でも待合から全ての商品が見え、手に取れる工夫をすると、購買意欲が生まれます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　天 野 晃 治