こんにちは、天野です。北京冬季五輪が閉幕しましたが、トップアスリートによる多くの熱戦・ドラマに感動させてもらいましたね＾＾

さて、昨日のがっちりマンデーは「儲かる法則」でした。その中で、特に気になったのが【ピーク・エンドの法則】。

◆【ピーク・エンドの法則】とは、、人は、自分自身の体験の評価を、自分の感情が最高（ピーク）だった時の記憶か、最後（エンド）にどう終わったかの記憶、だけで判定する傾向にある...というもの。

◆よって、あるサービスを利用した最後に感動したり、記憶に残る好印象があると、、良い記憶に残りやすく、リピート利用する確率にも大きく影響する！...番組では、北海道で満足度トップの宿が朝食に力を入れ、圧倒的な満足度を上げている事例が紹介されました。

確かに、われわれも経験上、あるお店やサービスを利用した際に、嬉しい（楽しい）ことがあったり、良い印象で終われると、また利用したくなりますので、大切にしたい消費者心理ですね。

■今日のテーマは、『５％１０％の差が圧倒的な差に感じる！』

調剤薬局（約６万店）はコンビニ（５万５９００店舗）よりも多くなっていますが、これより圧倒的に多いのが美容室（２５万店）。

美容室は、リピーターがつくと経営が安定しますが、常連客の減少や競合店の増加、お試し券などで消費者が他店を試すケースが増えて、客数減少が経営上の大きな問題になっています。　

処方箋争奪戦が激しくなる調剤薬局においても、今後【繰り返し利用してもらう】【いつもの金額＋ワンのご購入をしていただく】という視点がますます大切になります。

①お客さまの店舗に対する不満や悩みは何なのか？

②従来の仕組みでは業界や店舗が解決できていないことは？

③自社・自店ならでは提供できるもの（差別化）は？

小さな差別化でも、５％１０％の違いがあると、お客さんは圧倒的な違いに感じる！...と言われています。上記の【ピーク・エンドの法則】にも通じる話ですね！

　

令和４年２月２１日（第１００４号）