こんにちは。コロナ禍になって2回めのゴールデンウィークとなりました。先月末の日経新聞に「政府、自治体首長、そして医療界はこの1年あまり何をしていたのか」との論評が載りましたが、「各自治体で混乱しながらのワクチン接種」と「人の流れの抑え込み」「基本的な感染防止対策」の継続しかありませんね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　さて、先月、愛知県薬剤師会の健康サポート薬局（研修会Ａ）の「まとめ」を担当し、少し弊社の事例をお話しさせていただきました。超高齢社会に加えてコロナ禍で、【10分商圏（徒歩10分、自転車で10分、車で10分）】がさらに狭くなっており、「近くに気軽に利用出来るお店が欲しい」「一ヶ所で色々と済ませたい」というニーズが強まっています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研修会でグループ討議の内容を発表してくださった先生が「服薬指導、健康相談、OTC販売などを通じて、地域住民の方に対して【敷居の低い薬局になっていきたい】」と話されましたが、まさにその通りですね！

令和3年5ヶ月めの今月も『モノでなく、お客さん目線で考える！』という視点から3つシェアしたいと思います。

1つめは、先月末の日経流通新聞「1,500円の板チョコを体験価値で売る（βace・山下社長）！」

★コロナ禍でも、1枚1,500円前後の板チョコ販売が好調。節約志向は強いが居酒屋に行けなくなった分とか、外食代が減った分の代わりにちょっと高い板チョコを買って楽しみたいという消費マインドが強い。

★コンビニとかのチョコに比べると明らかに高いが、店頭で板チョコを食べ比べてもらい、カカオの種類や配合による味や香りの違いを感じてもらい、五感で楽しんでもらっている。

★こだわりの情報をただ与えるだけではダメで、美味しさを楽しんでもらい、リピート購入していただく努力が重要。

いくら良い商品・サービスでも、「難しい説明だけ」「体験・お試しの用意なし」、そして「楽しさがない」では、お客さんは今一つ関心を示さず、次の行動（消費行動）を取ってくれません。

　2つめは、「コロナ禍で潜在需要が伸びている補聴器」

◆少し前に、NHKテレビ「あさイチ」の「コロナでピンチ！耳トラブルの新常識」でも紹介されましたが、超高齢化の進展に加え、コロナ禍でマスク・パーテーション越しの会話で聞こえの問題に悩む中高年が非常に増えています。

◆補聴器センターや眼鏡チェーンが補聴器チラシを入れていますが、地域住民や患者さんが日頃から利用し、信頼している身近な薬局・調剤薬局で相談できれば心強いです。

◆最近、オーダーメイド補聴器の成約がある調剤薬局さまは、案内チラシ配布を丁寧に定期的にやられています。

◆対応する専門相談員は新型コロナウイルス感染防止対策を徹底して、お一人30～40分かけて丁寧に聞こえの状態をチェックさせていただいています。

弊社を通じてのオーダーメイド補聴器のご成約は累計3,500台超となっています（詳しくはホームページをご覧下さい）。

　3つめは、「まず3回利用してもらうことの重要性②」

★お客さんの再来店（リピート）率の上昇率は直線的ではなく、2～3回め以降に急上昇する。

　...初めて来たお客さんの再来店率は10％程度だが、2回来たお客さんでは30％に上昇し、3回来たお客さんは50％近くに上昇。

★お店側が考えているお客様像とお客さんが利用しやすいお店像には違いがある。

　...お店の外観・見た目や内装の良さも大切ですが、もっと大切なのは【お店の雰囲気】であり、【居心地の良さ】。

★ポイントは、「常連になってもらうには、まず3回来てもらうこと！」

　...次回また来たくなる会話、次回につながるサービス、処方箋対応だけでないプラスαの会話。

★同様に、ある商品・サービスのリピーターになってもらうには「まず、3回買って（利用して）もらうこと！」。

　...3回以上買って頂いて初めてリピーターになるのですから、「サンプリングの時の会話」「ワンポイントアドバイス」「1回めの印象」「次回につながる会話・フォロー」の大切さが分かりますね。

　...患者さんの物販履歴を残し、どの薬剤師・スタッフさんが対応しても分かる様にしている薬局さまもあります。

「モノが売れない一番の理由は気づいていない（忘れられている）から！」。色々なキッカケ作りをし、会話・買物を楽しんでいただき、繰り返し、繰り返し利用していただく関係性を築いていきましょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　天 野 晃 治